(網(wǎng)經(jīng)社訊)2025年，國內(nèi)旅游市場需求持續(xù)旺盛。而暑期作為一年中最長的假期，旅游需求更加明顯。然而，在市場規(guī)模擴(kuò)大、消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級的同時，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益問題也日益凸顯。旅游熱潮背后，平臺價格欺詐、哄抬價格、售后服務(wù)缺失、大數(shù)據(jù)“殺熟”等問題屢見不鮮，甚至引發(fā)多地監(jiān)管部門介入。
通過觀察分析2025年暑期旅游出行市場動向，并依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）暑假期間所受理的全國在線旅游&移動出行糾紛大量案例數(shù)據(jù)，9月11日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心首次發(fā)布《2025暑期旅游&出行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)權(quán)益監(jiān)測報告》。（報告下載：http://m.99poke.cn/zt/25sjlybg/）
《報告》總結(jié)了旅游出行存在的七大典型問題，分別是高額退票費(fèi)、售后服務(wù)問題、虛假宣傳、價格欺詐、大數(shù)據(jù)殺熟、訂單退改難、霸王條款。
一、高額退票費(fèi)
典型案例一：智行平臺被曝退票扣費(fèi)不合規(guī) 消費(fèi)者損失千元
8月26日，山東省的一位先生向電訴寶投訴稱其于8月25日在智行平臺購買了一張9月5日起飛的機(jī)票，票面價格為2200元，卻在8月26日誤操作退票，僅收到退款932元，損失約1000元。
用戶認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國民法典》第八百一十六條規(guī)定，航班起飛時間（9月5日）距離退票日（8月26日）遠(yuǎn)超24小時，退票費(fèi)最高不得超過機(jī)票價格的10%，但智行平臺實(shí)際扣費(fèi)比例遠(yuǎn)高于此，涉嫌違反相關(guān)規(guī)定，損害消費(fèi)者權(quán)益。目前，該平臺暫未回應(yīng)。
典型案例二：飛豬平臺被指未及時處理退票申請致用戶承擔(dān)額外退票費(fèi)
7月31日，湖北的王先生向電訴寶投訴稱其于7月26日21:32通過淘寶旗下飛豬旅行平臺，購買了一張東方航空從武漢飛往舟山（2025年8月7日10:20起飛）的機(jī)票；隨后在當(dāng)日22:31提交退票申請。
用戶指出，根據(jù)東方航空相關(guān)規(guī)定，訂單在購票后2小時內(nèi)可享受全額退款，且飛豬平臺退票界面存在“航司退票費(fèi)減免政策”選項(xiàng)，但飛豬未及時在2小時內(nèi)向航空公司提交退票申請，即使用戶多次催促，平臺仍延遲至超過3小時才處理，導(dǎo)致用戶被扣除55元退票費(fèi)。用戶認(rèn)為此損失系平臺操作延誤所致，要求飛豬退還55元手續(xù)費(fèi)。
典型案例三：同程被指加價選上鋪卻被安排下鋪 退票產(chǎn)生損失
7月4日，劉先生向電訴寶投訴稱其于7月4日通過微信同程小程序購買車次K430火車票，在訂單中額外支付50元服務(wù)費(fèi)（含15元指定上鋪、15元專人搶票、10元快速出票及10元極速出票），但平臺未提前通知便出票為下鋪。用戶因鋪位不符選擇退票，原票價207元僅退回196.5元（扣款10.5元），平臺雖退還15元選鋪費(fèi)，但拒絕賠償剩余35元服務(wù)費(fèi)。
用戶認(rèn)為平臺未按約定服務(wù)內(nèi)容履行責(zé)任，導(dǎo)致退票損失，要求同程旅行全額賠償差價并整改服務(wù)流程。目前平臺尚未給出合理解決方案，用戶質(zhì)疑其存在單方面違約行為。目前，該平臺回應(yīng)稱已將用戶的問題記錄并反饋，會盡快聯(lián)系用戶處理。
典型案例四：攜程平臺被指高額退票費(fèi) 千元機(jī)票退款僅百元
海南省的孫先生向電訴寶投訴稱其于7月30日在攜程平臺購買了一張?？陲w往長春的單程機(jī)票，次日（7月31日）因故嘗試改簽但發(fā)現(xiàn)航班不支持改簽，遂申請退票。然而，攜程平臺收取了高額退票手續(xù)費(fèi)，用戶支付1000多元的機(jī)票款最終僅退回100余元。
用戶強(qiáng)調(diào)，雖理解退票需收取手續(xù)費(fèi)，但費(fèi)用過高且不符合國家相關(guān)規(guī)定，認(rèn)為此舉涉嫌壓榨和欺騙消費(fèi)者。用戶指出，退票申請距離航班起飛時間仍有兩天，平臺卻未按合理比例收費(fèi)，因此要求平臺重新審核退票費(fèi)用并解決其訴求。
目前，該平臺回應(yīng)稱已將用戶的情況記錄并反饋，核實(shí)后將及時與用戶取得聯(lián)系。
二、售后服務(wù)
典型案例一：飛豬平臺被投訴購買機(jī)票后短期內(nèi)申請改簽遭客服拒絕
8月16日，廣東省的秦女士向電訴寶投訴稱其于8月3日通過支付寶飛豬小程序購買了兩張機(jī)票，行程為2025年8月26日從深圳經(jīng)北京中轉(zhuǎn)至沈陽。購票后不到一小時，用戶因發(fā)現(xiàn)更便宜的直飛航班，立即聯(lián)系客服申請改簽，但客服拒絕免費(fèi)處理，要求扣費(fèi)才能操作。
用戶強(qiáng)調(diào)不要求補(bǔ)差價，僅希望將中轉(zhuǎn)航班改為直飛，且直飛價格已低于原購票金額，但平臺以“中轉(zhuǎn)航班不可改簽”為由拒絕訴求，用戶認(rèn)為此舉不合理且損害其權(quán)益。目前，該平臺暫未回應(yīng)。
典型案例二：智行某酒店被指服務(wù)存在嚴(yán)重問題且平臺處理不力
7月14日，上海市的邰女士向電訴寶投訴稱其于7月10日至11日連續(xù)入住上海某酒店，發(fā)現(xiàn)酒店存在設(shè)施破損、遮光效果差及服務(wù)惡劣等問題。
用戶通過下單平臺反饋后，平臺未提出有效解決方案，反復(fù)要求用戶“理解酒店工作”，多次致電卻未對商家進(jìn)行監(jiān)管或處理，最終以簡單粗暴方式忽視用戶訴求，未給予合理答復(fù)或補(bǔ)償。目前，該平臺暫未回應(yīng)。
典型案例三：攜程民宿被指衛(wèi)生惡劣 客服處理敷衍
7月22日，廣東省的鄭先生向電訴寶投訴稱其于2024年6月26日通過攜程旅行網(wǎng)預(yù)訂廣州市白云區(qū)君悅公寓民宿，連續(xù)住宿至7月20日。入住期間發(fā)現(xiàn)該民宿從未提供客房清潔服務(wù)及床品更換，居住環(huán)境惡劣，導(dǎo)致用戶腿部遭受蟲咬并引發(fā)嚴(yán)重過敏紅腫，正常生活受到影響。用戶多次聯(lián)系攜程客服投訴，平臺僅提出象征性賠償30元方案，未對衛(wèi)生缺失問題及健康損害給出合理解釋與合理補(bǔ)償。
用戶要求退還部分房費(fèi)約315元、賠償醫(yī)療費(fèi)用106元，并責(zé)令攜程對客服敷衍態(tài)度進(jìn)行整改。
平臺回應(yīng)稱，對用戶表示歉意，并稱已將問題反饋至相關(guān)部門主管進(jìn)行核實(shí)，待查清情況后將予以回復(fù)。
典型案例四：走著瞧旅行被指商品下架后長期無法預(yù)約且客服拒絕退款
8月16日，湖南省的張女士向電訴寶投訴稱其于2023年8月15日通過微信視頻號“走著瞧旅行”直播間購買青海甘肅8天7晚跟團(tuán)游產(chǎn)品，但多次嘗試預(yù)約均被告知“未開團(tuán)”，且微信訂單頁面顯示商品已下架。用戶于2024年6月11日申請退款，客服僅同意延期但拒絕退款；2024年7月20日再次要求退款未獲答復(fù)；2025年4月25日嘗試預(yù)約時仍被告知無團(tuán)期，用戶重申退款訴求，客服再次以“只能延期”為由拒絕。
用戶表示多次協(xié)商無果，平臺始終未提供有效服務(wù)且拒絕退款，現(xiàn)要求“走著瞧旅行”全額退還費(fèi)用。目前，該平臺暫未回應(yīng)。
三、價格欺詐
典型案例一：攜程“長白山一日游”服務(wù)被指出現(xiàn)費(fèi)用不透明問題
8月19日，遼寧省的郭女士向電訴寶投訴稱其在攜程網(wǎng)預(yù)訂了上海攜程國際旅行社提供的“長白山天池+西坡一日游”產(chǎn)品，遭遇了服務(wù)與宣傳不符、景點(diǎn)縮水退款不足及車費(fèi)定價顯失公平等問題。
消費(fèi)者指出，實(shí)際服務(wù)并無導(dǎo)游陪同，涉嫌虛假宣傳；且因景點(diǎn)未開放，旅行社未足額退還景區(qū)承諾的50%門票費(fèi)用；此外，高達(dá)千余元的車費(fèi)遠(yuǎn)超合理范圍且未提前公示。經(jīng)多次聯(lián)系攜程客服未果后，現(xiàn)要求退還50%費(fèi)用、書面道歉并提請行政主管部門介入處理。目前，平臺暫未回應(yīng)。
典型案例二：智行火車票平臺被指隱瞞扣費(fèi) 存在消費(fèi)陷阱
7月2日，河南省的陳先生向電訴寶投訴稱其于7月2日在智行火車票平臺購買火車票后，接到平臺客服電話，對方以“免費(fèi)更換車廂”為由引導(dǎo)其操作，稱可將原15車廂上鋪更換至16車廂上鋪。
消費(fèi)者在未被告知費(fèi)用的情況下點(diǎn)擊確認(rèn)，隨后被自動扣費(fèi)30元。消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)兩車廂同為普通上鋪、票價一致，質(zhì)疑平臺隱瞞真實(shí)收費(fèi)意圖、涉嫌欺詐，要求平臺解釋并退還扣款。
目前，平臺回應(yīng)稱“已聯(lián)系消費(fèi)者溝通，消費(fèi)者不滿訂單提交智能換座產(chǎn)生費(fèi)用，考慮服務(wù)感受特殊申請退訂至原支付賬戶，消費(fèi)者接受，已達(dá)成一致?！?/p>
典型案例三：飛豬平臺被指價格問題 宣稱的優(yōu)惠活動不存在
7月28日，江西省的曾先生向電訴寶投訴稱其在飛豬平臺購買機(jī)票時，頁面明確顯示購票后可返現(xiàn)230元，其電話咨詢平臺客服時亦得到“有返現(xiàn)”的肯定答復(fù)。但購票完成后返現(xiàn)頁面消失，再次聯(lián)系客服被告知無此活動。
消費(fèi)者指出平臺涉嫌虛假宣傳與欺詐，致其因信賴該優(yōu)惠而放棄其他平臺更低價選項(xiàng)，造成實(shí)際損失，目前飛豬平臺未予解決，消費(fèi)者要求監(jiān)管部門介入處理。目前，平臺暫未回應(yīng)。
典型案例四：去哪兒預(yù)訂民宿遇“欺詐” 退單不到48小時被扣80%房費(fèi)
8月22日，山東省的龐女士向電訴寶投訴稱其于8月18日通過去哪兒旅行平臺預(yù)訂蕓沐印象民宿，后因特殊情況于8月19日11:29申請退單，卻被扣除80%費(fèi)用。用戶指出，平臺取消規(guī)則中雖規(guī)定“8月17日12:00前取消方可全額退款”，但其下單時間已遠(yuǎn)超過該時限，且未入住也未超過48小時，認(rèn)為高額扣款極不合理。用戶質(zhì)疑平臺與商家存在欺騙行為，并指責(zé)其利用規(guī)則漏洞侵害消費(fèi)者權(quán)益。
盡管用戶向平臺投訴，去哪兒旅行僅提供22元補(bǔ)助，并以“未看清規(guī)則”為由拒絕全額退款。用戶目前要求平臺與商家全額退款，并整改相關(guān)規(guī)則，停止此類“光明正大的欺騙”行為。
四、虛假宣傳
典型案例一：去哪兒網(wǎng)被指民宿貨不對板 退款維權(quán)困難
8月12日，四川省的張女士向電訴寶投訴稱其于8月4日通過去哪兒網(wǎng)平臺預(yù)訂了某民宿“安心訂放心住”的湖景巨幕雙床房兩晚。到店后卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際環(huán)境與宣傳嚴(yán)重不符，景區(qū)距離遠(yuǎn)超平臺標(biāo)注的直線距離，且存在設(shè)施陳舊、衛(wèi)生臟亂、大型犬散養(yǎng)等問題。消費(fèi)者因無法接受而未入住，并自行另訂房間。
事后，商家以“不可取消”為由拒絕退款，去哪兒網(wǎng)平臺則僅提議補(bǔ)償350元優(yōu)惠券試圖了結(jié)。此舉導(dǎo)致消費(fèi)者不僅損失了全部房費(fèi)，還額外支出了時間、交通成本并承受了精神壓力。在協(xié)商過程中，平臺客服反復(fù)詢問相同問題，再次耗費(fèi)了其大量時間與精力。
目前，該消費(fèi)者的核心訴求是要求平臺全額退款，并依據(jù)相關(guān)法規(guī)進(jìn)行雙倍賠償。目前，平臺暫未回應(yīng)。
典型案例二：飛豬被指發(fā)布虛假酒店圖片
7月22日，福建省的陳女士向電訴寶投訴稱其于7月11日通過飛豬平臺預(yù)訂了新加坡某電競競技場酒店，因被平臺發(fā)布的圖片吸引，支付了3088.4元人民幣預(yù)訂了7月13日至17日的房間。然而，在7月13日辦理入住時，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)酒店實(shí)際環(huán)境與飛豬發(fā)布的圖片完全不符。經(jīng)與酒店溝通得知，酒店早已更換裝修，其他平臺均已更新圖片，唯獨(dú)飛豬未更新。
由于酒店衛(wèi)生間環(huán)境差、無窗戶，消費(fèi)者認(rèn)為該環(huán)境不適合入住，最終未入住該酒店。消費(fèi)者要求飛豬平臺承擔(dān)“退一賠三”的懲罰性賠償責(zé)任。
典型案例三：智行APP被指虛假宣傳致誤車
8月21日，黑龍江省的鄒先生向電訴寶投訴稱其于8月19日晚通過智行APP購買從延吉市客運(yùn)總站至阿城區(qū)的汽車聯(lián)票。購票時頁面明確顯示第一段“延吉至五?！毙谐虝r長為3小時，但實(shí)際乘坐耗時5小時30分鐘，因平臺標(biāo)注時間嚴(yán)重失實(shí)，用戶未能趕上五常至阿城唯一一趟后續(xù)班車。
用戶投訴后，智行APP以“聯(lián)票不可單獨(dú)退改”為由拒絕退還第二段票款，且客服來回推諉責(zé)任。用戶強(qiáng)調(diào)，若平臺提前告知真實(shí)行程時間，根本不會購買該聯(lián)票，現(xiàn)因虛假宣傳導(dǎo)致誤車并造成額外時間和經(jīng)濟(jì)損失，要求平臺全額退款并賠償相應(yīng)損失。目前，平臺已回應(yīng)并與消費(fèi)者達(dá)成和解。
典型案例四：高德平臺賓館被指臟亂差 客服推諉處理不力
去年暑期，河北省的陳先生向電訴寶投訴稱其于2024年8月10日通過高德平臺預(yù)訂秦皇島致家賓館8月11日至13日的房間。入住后發(fā)現(xiàn)房間環(huán)境臟亂差，且賓館不提供免費(fèi)礦泉水，要求消費(fèi)者自行付費(fèi)購買。消費(fèi)者嘗試聯(lián)系高德客服投訴，但客服態(tài)度敷衍、推諉踢皮球，僅建議聯(lián)系酒店處理，而酒店方態(tài)度強(qiáng)硬，拒絕協(xié)商。
消費(fèi)者質(zhì)疑高德平臺對商家審核不嚴(yán)，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴無門。此外，高德平臺在未明確告知的情況下強(qiáng)制開通19元會員服務(wù)，消費(fèi)者認(rèn)為此舉不合理。目前要求平臺對賓館質(zhì)量問題及強(qiáng)制消費(fèi)行為給出解決方案。
五、大數(shù)據(jù)殺熟
典型案例一：智行某酒店被指謊稱房型已滿 仍有庫存且價格上漲
8月11日，上海市的張女士向電訴寶投訴稱其于2024年10月3日在智行平臺預(yù)訂錦江某酒店精致商務(wù)房一間。下單24分鐘后被告知房型已滿，但用戶發(fā)現(xiàn)該房型實(shí)際仍有庫存且價格已上漲。平臺聲稱是酒店方取消訂單，且無投訴處理方案，并私自掛斷用戶電話。
用戶聯(lián)系酒店后，酒店表示是平臺方取消訂單，要求平臺對接處理。平臺又改稱是"自動取消"，雙方互相推卸責(zé)任，最終讓消費(fèi)者承擔(dān)損失。
典型案例二：飛豬平臺被投訴價格標(biāo)識不一
8月15日，山東省的趙女士向電訴寶投訴稱其于8月13日在飛豬平臺預(yù)訂美國拉斯維加斯馬蹄灣酒店住宿，預(yù)訂時頁面顯示兩種含稅價格：線上支付+到店付稅費(fèi)、線上支付包含稅費(fèi)。用戶選擇“線上支付包含稅費(fèi)”選項(xiàng)并完成支付，但到店后酒店仍要求額外支付406.85元。
用戶認(rèn)為飛豬平臺未統(tǒng)一標(biāo)識價格，存在價格標(biāo)注問題，誤導(dǎo)消費(fèi)者?，F(xiàn)要求飛豬退回多收款項(xiàng)，并按照國家規(guī)定進(jìn)行賠償。
六、退改訂單難
典型案例一：去哪兒網(wǎng)被投訴“不可取消”條款侵害權(quán)益 提前8天退訂拒退款
8月20日，廣東省的黎女士向電訴寶投訴稱其于8月13日通過去哪兒網(wǎng)平臺預(yù)訂賓館住宿服務(wù)，并于8月15日提前八天申請取消訂單，但平臺以訂單“不可取消”為由拒絕退款。用戶認(rèn)為該格式條款未以顯著方式提示，剝奪了消費(fèi)者主要權(quán)利，依據(jù)《民法典》應(yīng)屬無效；且提前八天取消不影響酒店二次銷售，平臺設(shè)定的高額違約金過分高于損失。
用戶主張平臺行為侵害消費(fèi)者權(quán)益，要求退還全額款項(xiàng)。接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，“去哪兒”平臺暫未回應(yīng)。
典型案例二：去哪兒網(wǎng)某酒店被指拒不改期退款
8月11日，上海市的張女士向電訴寶投訴稱其于8月1日通過去哪兒網(wǎng)平臺預(yù)訂了香港某酒店8月15日至17日的住宿。因家中臨時有事，用戶于8月8日與商家溝通，希望將入住日期改期至8月23日至25日。商家回復(fù)稱不同意改期，但提出扣除500元手續(xù)費(fèi)后可辦理退款，用戶當(dāng)時接受了此方案。然而，8月9日商家又改口，明確表示不同意退款。
最終，商家既不同意改期，也拒絕退款。用戶多次與商家溝通均無果，希望商家能夠退回全款。對此，平臺暫未回應(yīng)。
典型案例三：飛豬旅行拒退機(jī)票款 用戶質(zhì)疑平臺手續(xù)費(fèi)比例
8月10日，山東省的趙女士向電訴寶投訴稱其于8月10日上午在飛豬旅行APP購買了8月20日濟(jì)南至韓國仁川的往返機(jī)票。后因簽證問題需要變更日期，用戶提交改簽申請后平臺一直未受理。當(dāng)日下午，因簽證中心催促提供機(jī)票信息，用戶無奈選擇退票，但平臺最初拒絕退款，后客服僅同意退還190元。
用戶認(rèn)為平臺扣除手續(xù)費(fèi)比例極不合理，涉嫌欺詐，要求飛豬旅行退還扣除合理手續(xù)費(fèi)后的剩余機(jī)票款項(xiàng)。對此，平臺暫未回應(yīng)。
典型案例四：走著瞧旅行售后失聯(lián) 平臺承諾未履行且用戶退款無門
8月8日，廣東省的江女士向電訴寶投訴稱其于2018年5月14日通過某公眾號推廣，購買兩份“走著瞧旅行”云南旅游產(chǎn)品，共支付1198元。2021年11月26日，用戶曾聯(lián)系客服確認(rèn)受疫情影響訂單可延期。后因個人原因無法出行，近期嘗試通過公眾號客服及電話聯(lián)系均無人回應(yīng)。
用戶要求走著瞧旅行履行延期承諾或辦理退款。對此，平臺暫未回應(yīng)。
典型案例五：武漢蝌蚪平臺被指違反"過期可退"承諾 拒絕退款
7月20日，湖北省的邱女士向電訴寶投訴稱其于2024年1月通過武漢蝌蚪平臺購買游樂場門票，平臺達(dá)人曾宣傳“過期可退、不用可退”。但用戶申請退款時，客服以“超過時效”為由拒絕。用戶表示，此前多次門票過期均未收到退款提示，且平臺核銷碼始終打碼模糊信息。
因所購門票為未核銷的券碼，商家無實(shí)際損失，用戶要求平臺履行承諾退還全款。對此，平臺暫未回應(yīng)。
七、霸王條款
典型案例一：智行火車票APP隱藏捆綁"安心出行寶"且拒絕退款
7月23日，浙江省的陸先生向電訴寶投訴稱其于7月18日通過智行火車票APP購買了從蘭州飛往杭州的機(jī)票。下單時，用戶發(fā)現(xiàn)收費(fèi)明細(xì)中捆綁了一項(xiàng)隱藏的“安心出行寶”收費(fèi)項(xiàng)目，金額為38.9元。該項(xiàng)目默認(rèn)勾選且不可取消，退訂選項(xiàng)極為隱蔽。用戶點(diǎn)擊后，頁面顯示“已使用”并無法退訂。
用戶表示，此項(xiàng)扣費(fèi)是在其完全不知情、非自愿的情況下產(chǎn)生的。后因航班取消辦理退票，該捆綁項(xiàng)目費(fèi)用仍被扣除，平臺拒絕退還。
在與客服溝通無果后，用戶提出訴求，要求智行火車票APP全額退還此次訂單的所有費(fèi)用共計(jì)715.9元，其中包括被捆綁消費(fèi)的38.9元“安心出行寶”費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，“智行”平臺回應(yīng)稱已對客人反映的問題進(jìn)行了記錄，并對客人的理解與支持表示感謝。
典型案例二：聯(lián)聯(lián)周邊游被指設(shè)定“套餐不退換”霸王條款
8月14日，湖北省的施先生向電訴寶投訴稱其于7月在聯(lián)聯(lián)周邊游小程序購買團(tuán)購套餐后，因時間問題無法消費(fèi)并要求退款，但商家以“套餐不退換”為由拒絕。用戶認(rèn)為該條款屬于霸王條款，侵害了消費(fèi)者主要權(quán)利，違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第16條第三款，同時指出該行為與國家工商總局2012年《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)營活動管理的意見》相?！撘?guī)定明確要求團(tuán)購網(wǎng)站經(jīng)營者不得設(shè)定“過期未消費(fèi)預(yù)付款不退”或限制退款至賬戶等不合理?xiàng)l件。用戶強(qiáng)調(diào)，平臺以預(yù)收款方式銷售服務(wù)卻拒絕退款，涉嫌違法，要求平臺立即退還全部費(fèi)用。對此，相關(guān)平臺暫未回應(yīng)。
典型案例三：用戶投訴“去哪兒網(wǎng)”臺風(fēng)天申請取消酒店訂單遭去哪兒網(wǎng)拒絕
7月20日，廣東省的江女士向電訴寶投訴稱其于7月13日在去哪兒網(wǎng)平臺預(yù)訂了香港某酒店的家庭客房，入住時間為7月19日晚至7月20日。訂單雖顯示不可取消，但因7月20日香港發(fā)出九號風(fēng)球，公共交通大面積停運(yùn)，屬不可抗力因素，用戶據(jù)此申請取消訂單。酒店客服已書面同意因臺風(fēng)原因免費(fèi)取消，但需平臺供應(yīng)商向酒店郵箱發(fā)送確認(rèn)郵件方可完成流程。
用戶與去哪兒網(wǎng)客服多次溝通，最終被告知申請被其合作旅行社拒絕，僅提供180元補(bǔ)償。用戶認(rèn)為該處理結(jié)果違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定。
對此，平臺回應(yīng)稱“經(jīng)核實(shí)，消費(fèi)者反饋臺風(fēng)原因無法入住，訴求是免費(fèi)取消。平臺核實(shí)的情況是商家告知無法全額退款，平臺考慮消費(fèi)者體驗(yàn)未入住且全損可以補(bǔ)償897.45元現(xiàn)金，消費(fèi)者認(rèn)可，和解成功”。
典型案例四：去哪兒某酒店被投訴未入住被全額扣款遭拒退款
8月16日，陜西省的趙女士向電訴寶投訴稱其于7月30日通過去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了位于蘭州市的某商務(wù)賓館標(biāo)準(zhǔn)間，房費(fèi)182元。因家中突遭變故，原計(jì)劃帶父親赴蘭州散心未能成行，用戶忘記及時取消訂單。事后發(fā)現(xiàn)未入住，遂聯(lián)系酒店及去哪兒網(wǎng)申請退款。酒店方面稱已為用戶保留房間一晚，故需收取全額費(fèi)用，并表示因無用戶聯(lián)系方式未進(jìn)行提醒。
用戶質(zhì)疑酒店未主動聯(lián)系確認(rèn)且無提前預(yù)約記錄，不應(yīng)默認(rèn)留房并扣全款。經(jīng)多次溝通，酒店仍拒絕退款。用戶認(rèn)為該處理方式屬于“霸王條款”，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，要求退還全部款項(xiàng)。對此，平臺暫未回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺座談會”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報告與網(wǎng)購指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告《2010中國網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
